El manejo de conflictos

Los conflictos organizacionales son efectos propios de la naturaleza de cualquier organización, están signados por la inevitabilidad en cuanto a ocurrencia y experiencia para los seres humanos que concurren en la vida organizacional. Se puede afirmar que buena parte del funcionamiento exitoso de una organización está supeditado al buen manejo que ella ejerza sobre los conflictos que emergen en su seno.

Ocurre cuando dos o más partes se encuentran en desacuerdo con respecto a la distribución de recursos materiales o simbólicos y actúan movidos por la incompatibilidad de metas o por divergencia en los intereses; recordemos que en el conflicto debemos tener en cuenta los aspectos conductuales como la percepción con la que cada persona o parte identifica al otro u otros.

Manejo del conflicto organizacional

El conflicto debe tener un adecuado tratamiento cuando del contexto organizacional se refiera, de lo contrario puede terminar dañando a la empresa u organización. Manejar el conflicto consiste en planificar un curso de acción que permita transcender una situación de tensión o de desencuentro entre las partes involucradas; usando distintas estrategias; cuando se trata de la situación conflictiva en la organización el dialogo será una de las principales.

Es indispensable, que los directivos posean ciertas habilidades para manejar apropiadamente los tipos de conflictividad que se generan dentro de su organización, de lo contrario terminarán siendo afectados en el desempeño de las funciones que la misma estructura organizacional debe cumplir. 

Procedimientos para manejar el conflicto organizacional

En primer término hay que analizar y entender la dinámica propia que caracteriza al conflicto en este contexto particular como lo es la organización; hay una serie de etapas secuenciales que deben considerarse al momento de asumir una determinada intervención para que la misma logre una manejo eficiente, estas son:

• Etapa de conocimiento: En las partes involucradas reconocen que están ante una situación de conflicto, en virtud de que existe intereses encontrados, confrontación, tensión emocional, se sienten amenazados en sus intereses y por supuesto se asume una postura de defensa.

• Diagnóstico: Esta etapa debe establecer si el conflicto tiene que ver con bienes tangibles que poseen algún valor de carácter material y tangible; también puede estar en juego valores intangibles como el honor o la reputación; si lo que está en juego son necesidades propiamente humanas como por ejemplo el bienestar físico, emocional o la integridad física, la propiedad, entonces se trata de bienes materiales.

• Reducción del conflicto: En esta parte del conflicto ambas partes acuerdan disminuir la carga emocional que conlleva la situación de diferencias a la vez que procuran el entendimiento de los aspectos que están produciendo el desacuerdo. En fin, hay la intención de producir el menor daño posible, para solucionar la situación sin generar males mayores.

• Solución del problema: En esta parte del conflicto se usan distintas alternativas para la resolución del mismo y se establece en definitiva la dirección para plantear y acordar una solución que goce de la aceptación de las distintas partes que intervienen en la situación de desencuentro, pero que al fin ven un horizonte positivo de acuerdo satisfactorio.

• Acuerdo final: En este punto se establece un criterio claro sobre lo que consiste el acuerdo entre las partes. Para estos efectos, se escribe un acta de acuerdo que firman las partes y también lo debiera hacer el directivo superior de las partes involucradas y otro que éste último designe; a fin de que tenga un grado de valor moral y legal a nivel interno u organizacional los acuerdos explicitados en tal acta resolutoria de la situación conflictiva.

 Niveles de alcance del conflicto

El conflicto pudo haberse generalizado en una organización, pero también estar estrechamente localizado y limitado. Por ello, existen varios niveles de conflicto:

• Conflicto intergrupal: se define como el comportamiento que ocurre entre grupos de la organización cuando los participantes se identifican con un grupo y perciben que otros grupos podrían bloquear la consecución de la meta o las expectativas del suyo.

• Conflicto interpersonal: es el conflicto que surge debido a intereses u objetivos antagónicos. Involucra a dos o más personas, que tienen en juego diferentes objetivos e intereses.

• Conflicto intraindividual: es el conflicto que ocurre en el interior de una persona en relación con sentimientos, opiniones deseos y motivaciones divergentes y antagónicos.